Управлять и координировать усилия по повышению репутации компании помогает система SERM. Не стоит объяснять, что уровень продаж выше там, где отсутствуют негативные отзывы покупателей. Пользователи в первую очередь читают именно отклики недовольных клиентов, реагирует на полученную информацию и покидают торговую площадку. Негатив можно нейтрализовать, если применять комплексные меры SERM, которые активно защищают имидж бренда от нападок недоброжелателей и критики недовольных клиентов.
Формируем положительный имидж бизнес-проекта
SERM (сокр. Search Engine Reputation Management) — раздел маркетинга, занимающийся репутационным продвижением сайтов в интернете. В поисковую выдачу чаще всего попадают негативные или неоднозначные отзывы, а положительные мнения пользователи публикуют непосредственно на страницах торговой площадки. Получается значительный дисбаланс, который мешает созданию доверия к марке у большинства пользователей.
Именно комплекс мер SERM направлен на поддержание положительного мнения аудитории в выдаче и содержит два основополагающих направления:
- разносторонняя генерация положительных информационных поводов, включая отзывы и упоминания о бренде;
- активное решение задач и проблем по удалению и снижению влияния негатива от конкурентов и клиентов.
Снижая вредное влияние отрицательных мнений в поисковой выдаче, тем самым репутационные меры поддержки привлекают дополнительную аудиторию и увеличивают продажи. Обе тенденции взаимосвязаны, рассматриваются специалистами как важный рычаг развития торговой марки.
По статистике каждый второй обратившийся в поддержку покупатель рассчитывает на получение адекватного отклика, а 5% абонентов ждут реакции в течение нескольких часов или первых суток. Быстрое реагирование и подача нужной, проверенной информации заинтересованному пользователю положительно влияет на попадание в ТОП выдачи Google.
Как удалить негативный отзыв из интернета
Отрицательные действия конкурентов и плохие отклики реальных покупателей следует различать. У этих явлений разная природа и отличные между собой намерения. Происки конкурентов и профессиональных недругов, для которых поставить минус по любому поводу является чуть ли не смыслом жизни, требуют жестких ответных мер. А вот к критике пользователей и покупателей обязательно следует прислушиваться и исправлять отмеченные людьми недочеты.
Поняв цель отзыва, легче становится управлять ситуацией и исправлять негативное мнение окружающих о бренде. Итак, какие меры дают заметный результат на практике?
Негативные отклики клиентов: что следует предпринять
Вести активную переписку с людьми, которые недовольны качеством предоставленных услуг или приобретенных товаров, следует с большой долей деликатности. В первую очередь должна быть разработана стратегия и тактика общения с аудиторией. Отвечать и вести переписку с клиентами могут сотрудники компании, которые реально знают тонкости своей деятельности и предоставят конкретный, дельный совет.
Нельзя сбрасывать со счетов варианты, когда ответ официального представителя вызывает бурную дискуссию в сети. Если спорная ситуация зашла далеко, к разрешению конфликта стоит привлечь юриста торговой организации или независимого адвоката. Как показывает практика, реальные покупатели, а не профессиональные сутяги, чаще всего идут на компромисс и отзывают свой отрицательный отклик или вешают ниже опровержение.
В споре с пользователем возможны два сценария:
- проблема закрывается сразу, человеку предлагается устраивающий его выход из ситуации;обе стороны (фирма и клиент) не могут достичь консенсуса по объективным или субъективным причинам. Дело затягивается и нередко из претензионной плоскости переходит в судебную юрисдикцию.
В любом случае человек должен знать перспективы рассмотрения спора и сроки принятия решения. Об этом необходимо известить корреспондента в переписке.
Какие этапы должны присутствовать в переписке:
- приветствие: лучше обращаться по имени, за исключением некорректных ников, которые, конечно, следует игнорировать и обращаться нейтрально, например, покупатель;
- извинение: эта часть должна быть достаточно эмоциональна, чтобы обратившийся не счел ответ шаблоном;
- комментарий: обязательно потребуется объяснить, почему сложилась подобная ситуация и какая конкретно присутствует вина или ошибка компании;
- варианты: предлагаемые пути решения вопроса должны быть конструктивными, чтобы заведомо не настроить корреспондента на отказ в сотрудничестве. Можно предложить несколько вариантов, объяснить особенности и преимущества каждого из них;
- для связи: следует запросить у недовольного покупателя удобный для него вид связи (телефон, электронная почта, др.);
- преимущества сотрудничества: в финальной части обращения обязательно указать, что компания спокойно и без отказа решает подобные проблемы. Например, выполнит замену, ремонт, вернет средства или предложит скидку, бонусы.
Переговорный процесс во многом зависит от человеческого фактора, но специалист обязан подобрать ключик к каждому недовольному клиенту, успокоить его и предоставить гарантию решения проблемы.
Важно, чтобы переписку вел сотрудник, невиновный в случившемся. Написавший отрицательный отклик человек не должен получать обвинения в своей собственной халатности. В крупных компаниях работает отдел связи с пользователями, который в первую очередь занимается вопросами качества. При отсутствии в штате профильных специалистов оптимально будет передать на аутсорсинг сферу контактов с покупателями маркетологам со знанием сферы SERM.
Задачей независимых специалистов по связям с пользователями является не только удовлетворение запросов недовольных клиентов, но, что крайне важно, мониторинг покупательских настроений и предотвращение негативной волны на этапе возникновения или еще раньше. Нередко переписка или обзвон клиентов помогает выявить недостатки в работе фирмы и оперативно их исправить, не доводя ситуацию до открытого конфликта.
Что входит в обязанности службы SERM:
- опросы и составление объективной картины отношения покупателей к бренду;
- определение и разработка лучших схем погашения конфликтной ситуации;
- компилирует мнения клиентов, которые реально улучшат имидж бренда.
В борьбе за лояльность целевой аудитории нет мелочей: чем меньше негативных откликов и конфликтов, тем выше будет репутационный рейтинг компании.
Как бороться с негативом от конкурентов
Профессиональные вымогатели, шантажисты и просто конкурирующие фирмы, желающие увести к себе покупателей, представляют более сложную проблему, требующую неотложного решения.
Как вычислить источник негатива:
- в отзыве не присутствует конкретики, например, отсутствует номер заказа или артикул изделия, дата покупки. Подобные негативные эмоции вполне успешно нивелируются спокойным запросом характеристик покупки. Сразу же снижается градус протеста и становится ясно, что пишет не реальный покупатель, а работает служба конкурента;
- анонимность или придуманное имя. Согласитесь, если настоящий покупатель ждет решения вопроса, то ему нет смысла скрывать свое имя и данные по торговой операции. Если в отклике присутствует анонимность, то следует запросить конкретику. Как правило, дискуссия сразу сходит на нет;
- жесткие рамки размещения негативных отзывов. Поток отрицательных обращений за короткий период явно говорит о кампании по очернению от лица конкурентов;
- присутствие в отклике неуникального фото или текста, взятых из Интернета. В ответе рекомендуется указать источник информации, дать ссылку на него и попросить уточнить представленные автором сведения;
- наличие в отзыве ключей, многочисленных упоминаний наименования марки должно навести на мысль о происках конкурентов, ведь обычные люди такими специфическими подробностями не увлекаются.
Помните, что попытки решить вопрос, предложив автору деньги за отзыв или опровержение, часто приводит к совершенно обратному результату. Лучше всего доказать аудитории плохие намерения автора публикации и обратиться к администрации ресурса с требованием удалить недостоверную информацию.
Какие меры следует предпринять для удаления несправедливого отзыва
Если у торговой марки безупречная репутация и получен первый отрицательный отзыв, причем по большей части несправедливый, то стоит заниматься удалением негатива в полном объеме. Если же такой казус случился не впервые, то оптимальным путем станет снижение отрицательного упоминания в рейтинге поисковой системы. Достаточно получить и разместить несколько реальных положительных откликов клиентов, чтобы обращения попали наверх и вытеснили отрицательные обращения на нижние позиции.
Шаги по удалению неадекватной критики:
- обстоятельный и аргументированный отклик на полученную критику. Сделать это следует как можно раньше, пока большое количество пользователей не прочитали текст без комментария сотрудника компании. Обязательно в открытом доступе запросите и проверьте по базе номер заказа и координаты обратившегося. Если отзыв фальшивый, обязательно укажите на выявленные несоответствия;
- оформление и направление жалобы через форму в администрацию и пользовательскую поддержку площадки. Потребуется приложить доказательства недостоверного и откровенно злонамеренного отзыва, отразить несоответствия и имеющиеся сведения о том, почему и кто конкретно вредит вашей деятельности. В стандартной ситуации на рассмотрение жалобы уходит две недели, но могут отказать, если аргументы не убедят техническую поддержку;
- письменная жалоба в администрацию ресурса с приложенными доказательствами формального и фактического нарушения правил, накрутки минусов или иных неправомерных действий фальшивых клиентов;
- обращение в суд с иском к оставившему ложный отзыв клиенту. Действия недоброжелателей регламентирует ГК РМ “О защите чести…”. Судебная тяжба займет немало времени, но обязательно приведет к желаемому результату, если есть неоспоримые доказательства вины конкретного лица или конкурирующей фирмы.
Для обращения в суд может потребоваться в обязательном порядке проведение претензионной работы, то есть подачи жалобы в администрацию ресурса.
В настоящее время защита прав брендов в сети Интернет набирает силу и приобретает все большую судебную практику. Согласитесь, нередко действия вымогателей и просто коммерческих противников может нанести колоссальный ущерб бизнесу, снизить обороты и сделать фирму нерентабельной.
Чтобы убрать нанесенный ущерб от негатива, можно чаще публиковать мнения независимых экспертов по теме, добавлять положительные и нейтральные отклики, а также чаще размещать рекламу в социальных сетях.
Необходимые шаги для поднятия рейтинга и снижения негатива
- Продумайте и составьте полную стратегию SERM.
- Не забывайте об ORM, занимайтесь репутацией во всех цифровых каналах.
- Регулярно контролируйте упоминания о бренде в сети.
- Оперативно и развернуто отвечайте на отзывы, благодарите за позитив.
- Если недочеты реальны, обязательно извинитесь перед клиентом.
- В переписке не должно быть шаблонных и обезличенных фраз.
- Используйте полученную критику для улучшения работы.
- Устраняйте причины недовольства, о чем сообщайте публике.
- Предлагайте дополнительные поводы для положительной реакции клиентов.
- Обязательно воспользуйтесь услугами наших специалистов для достижения высоких результатов.