SERM (Управление репутацией)

Что такое SERM и как повысить репутацию компании

Что такое SERM

Управлять и координировать усилия по повышению репутации компании помогает система SERM. Не стоит объяснять, что уровень продаж выше там, где отсутствуют негативные отзывы покупателей. Пользователи в первую очередь читают именно отклики недовольных клиентов, реагирует на полученную информацию и покидают торговую площадку. Негатив можно нейтрализовать, если применять комплексные меры SERM, которые активно защищают имидж бренда от нападок недоброжелателей и критики недовольных клиентов.

Формируем положительный имидж бизнес-проекта

SERM (сокр. Search Engine Reputation Management) — раздел маркетинга, занимающийся репутационным продвижением сайтов в интернете. В поисковую выдачу чаще всего попадают негативные или неоднозначные отзывы, а положительные мнения пользователи публикуют непосредственно на страницах торговой площадки. Получается значительный дисбаланс, который мешает созданию доверия к марке у большинства пользователей.

Именно комплекс мер SERM направлен на поддержание положительного мнения аудитории в выдаче и содержит два основополагающих направления:

  • разносторонняя генерация положительных информационных поводов, включая отзывы и упоминания о бренде;
  • активное решение задач и проблем по удалению и снижению влияния негатива от конкурентов и клиентов.

Снижая вредное влияние отрицательных мнений в поисковой выдаче, тем самым репутационные меры поддержки привлекают дополнительную аудиторию и увеличивают продажи. Обе тенденции взаимосвязаны, рассматриваются специалистами как важный рычаг развития торговой марки.

По статистике каждый второй обратившийся в поддержку покупатель рассчитывает на получение адекватного отклика, а 5% абонентов ждут реакции в течение нескольких часов или первых суток. Быстрое реагирование и подача нужной, проверенной информации заинтересованному пользователю положительно влияет на попадание в ТОП выдачи Google.

Как удалить негативный отзыв из интернета

Как удалить негативный отзыв из интернета

Отрицательные действия конкурентов и плохие отклики реальных покупателей следует различать. У этих явлений разная природа и отличные между собой намерения. Происки конкурентов и профессиональных недругов, для которых поставить минус по любому поводу является чуть ли не смыслом жизни, требуют жестких ответных мер. А вот к критике пользователей и покупателей обязательно следует прислушиваться и исправлять отмеченные людьми недочеты.

Поняв цель отзыва, легче становится управлять ситуацией и исправлять негативное мнение окружающих о бренде. Итак, какие меры дают заметный результат на практике?

Негативные отклики клиентов: что следует предпринять

Вести активную переписку с людьми, которые недовольны качеством предоставленных услуг или приобретенных товаров, следует с большой долей деликатности. В первую очередь должна быть разработана стратегия и тактика общения с аудиторией. Отвечать и вести переписку с клиентами могут сотрудники компании, которые реально знают тонкости своей деятельности и предоставят конкретный, дельный совет.

Нельзя сбрасывать со счетов варианты, когда ответ официального представителя вызывает бурную дискуссию в сети. Если спорная ситуация зашла далеко, к разрешению конфликта стоит привлечь юриста торговой организации или независимого адвоката. Как показывает практика, реальные покупатели, а не профессиональные сутяги, чаще всего идут на компромисс и отзывают свой отрицательный отклик или вешают ниже опровержение.

В споре с пользователем возможны два сценария:

  • проблема закрывается сразу, человеку предлагается устраивающий его выход из ситуации;обе стороны (фирма и клиент) не могут достичь консенсуса по объективным или субъективным причинам. Дело затягивается и нередко из претензионной плоскости переходит в судебную юрисдикцию.

В любом случае человек должен знать перспективы рассмотрения спора и сроки принятия решения. Об этом необходимо известить корреспондента в переписке.

Какие этапы должны присутствовать в переписке:

  • приветствие: лучше обращаться по имени, за исключением некорректных ников, которые, конечно, следует игнорировать и обращаться нейтрально, например, покупатель;
  • извинение: эта часть должна быть достаточно эмоциональна, чтобы обратившийся не счел ответ шаблоном;
  • комментарий: обязательно потребуется объяснить, почему сложилась подобная ситуация и какая конкретно присутствует вина или ошибка компании;
  • варианты: предлагаемые пути решения вопроса должны быть конструктивными, чтобы заведомо не настроить корреспондента на отказ в сотрудничестве. Можно предложить несколько вариантов, объяснить особенности и преимущества каждого из них;
  • для связи: следует запросить у недовольного покупателя удобный для него вид связи (телефон, электронная почта, др.);
  • преимущества сотрудничества: в финальной части обращения обязательно указать, что компания спокойно и без отказа решает подобные проблемы. Например, выполнит замену, ремонт, вернет средства или предложит скидку, бонусы.

Переговорный процесс во многом зависит от человеческого фактора, но специалист обязан подобрать ключик к каждому недовольному клиенту, успокоить его и предоставить гарантию решения проблемы.

Важно, чтобы переписку вел сотрудник, невиновный в случившемся. Написавший отрицательный отклик человек не должен получать обвинения в своей собственной халатности. В крупных компаниях работает отдел связи с пользователями, который в первую очередь занимается вопросами качества. При отсутствии в штате профильных специалистов оптимально будет передать на аутсорсинг сферу контактов с покупателями маркетологам со знанием сферы SERM.

Задачей независимых специалистов по связям с пользователями является не только удовлетворение запросов недовольных клиентов, но, что крайне важно, мониторинг покупательских настроений и предотвращение негативной волны на этапе возникновения или еще раньше. Нередко переписка или обзвон клиентов помогает выявить недостатки в работе фирмы и оперативно их исправить, не доводя ситуацию до открытого конфликта.

Что входит в обязанности службы SERM:

  • опросы и составление объективной картины отношения покупателей к бренду;
  • определение и разработка лучших схем погашения конфликтной ситуации;
  • компилирует мнения клиентов, которые реально улучшат имидж бренда.

В борьбе за лояльность целевой аудитории нет мелочей: чем меньше негативных откликов и конфликтов, тем выше будет репутационный рейтинг компании.

Как бороться с негативом от конкурентов

Профессиональные вымогатели, шантажисты и просто конкурирующие фирмы, желающие увести к себе покупателей, представляют более сложную проблему, требующую неотложного решения.

Как вычислить источник негатива:

  • в отзыве не присутствует конкретики, например, отсутствует номер заказа или артикул изделия, дата покупки. Подобные негативные эмоции вполне успешно нивелируются спокойным запросом характеристик покупки. Сразу же снижается градус протеста и становится ясно, что пишет не реальный покупатель, а работает служба конкурента;
  • анонимность или придуманное имя. Согласитесь, если настоящий покупатель ждет решения вопроса, то ему нет смысла скрывать свое имя и данные по торговой операции. Если в отклике присутствует анонимность, то следует запросить конкретику. Как правило, дискуссия сразу сходит на нет;
  • жесткие рамки размещения негативных отзывов. Поток отрицательных обращений за короткий период явно говорит о кампании по очернению от лица конкурентов;
  • присутствие в отклике неуникального фото или текста, взятых из Интернета. В ответе рекомендуется указать источник информации, дать ссылку на него и попросить уточнить представленные автором сведения;
  • наличие в отзыве ключей, многочисленных упоминаний наименования марки должно навести на мысль о происках конкурентов, ведь обычные люди такими специфическими подробностями не увлекаются.

Помните, что попытки решить вопрос, предложив автору деньги за отзыв или опровержение, часто приводит к совершенно обратному результату. Лучше всего доказать аудитории плохие намерения автора публикации и обратиться к администрации ресурса с требованием удалить недостоверную информацию.

Какие меры следует предпринять для удаления несправедливого отзыва

Если у торговой марки безупречная репутация и получен первый отрицательный отзыв, причем по большей части несправедливый, то стоит заниматься удалением негатива в полном объеме. Если же такой казус случился не впервые, то оптимальным путем станет снижение отрицательного упоминания в рейтинге поисковой системы. Достаточно получить и разместить несколько реальных положительных откликов клиентов, чтобы обращения попали наверх и вытеснили отрицательные обращения на нижние позиции.

Шаги по удалению неадекватной критики:

  • обстоятельный и аргументированный отклик на полученную критику. Сделать это следует как можно раньше, пока большое количество пользователей не прочитали текст без комментария сотрудника компании. Обязательно в открытом доступе запросите и проверьте по базе номер заказа и координаты обратившегося. Если отзыв фальшивый, обязательно укажите на выявленные несоответствия;
  • оформление и направление жалобы через форму в администрацию и пользовательскую поддержку площадки. Потребуется приложить доказательства недостоверного и откровенно злонамеренного отзыва, отразить несоответствия и имеющиеся сведения о том, почему и кто конкретно вредит вашей деятельности. В стандартной ситуации на рассмотрение жалобы уходит две недели, но могут отказать, если аргументы не убедят техническую поддержку;
  • письменная жалоба в администрацию ресурса с приложенными доказательствами формального и фактического нарушения правил, накрутки минусов или иных неправомерных действий фальшивых клиентов;
  • обращение в суд с иском к оставившему ложный отзыв клиенту. Действия недоброжелателей регламентирует ГК РМ “О защите чести…”. Судебная тяжба займет немало времени, но обязательно приведет к желаемому результату, если есть неоспоримые доказательства вины конкретного лица или конкурирующей фирмы.

Для обращения в суд может потребоваться в обязательном порядке проведение претензионной работы, то есть подачи жалобы в администрацию ресурса.

В настоящее время защита прав брендов в сети Интернет набирает силу и приобретает все большую судебную практику. Согласитесь, нередко действия вымогателей и просто коммерческих противников может нанести колоссальный ущерб бизнесу, снизить обороты и сделать фирму нерентабельной.

Чтобы убрать нанесенный ущерб от негатива, можно чаще публиковать мнения независимых экспертов по теме, добавлять положительные и нейтральные отклики, а также чаще размещать рекламу в социальных сетях.

Необходимые шаги для поднятия рейтинга и снижения негатива

  1. Продумайте и составьте полную стратегию SERM.
  2. Не забывайте об ORM, занимайтесь репутацией во всех цифровых каналах.
  3. Регулярно контролируйте упоминания о бренде в сети.
  4. Оперативно и развернуто отвечайте на отзывы, благодарите за позитив.
  5. Если недочеты реальны, обязательно извинитесь перед клиентом.
  6. В переписке не должно быть шаблонных и обезличенных фраз.
  7. Используйте полученную критику для улучшения работы.
  8. Устраняйте причины недовольства, о чем сообщайте публике.
  9. Предлагайте дополнительные поводы для положительной реакции клиентов.
  10. Обязательно воспользуйтесь услугами наших специалистов для достижения высоких результатов.

Остались вопросы? Спросите нас!

    Оставить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *